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如何举证淘宝买家拒收交易运费

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亲爱的淘友们,在淘宝网上开店的经历当中肯定碰到买家突然拒收了宝贝,那遇到这种情况,运费应该怎么承担,淘宝买家拒收交易运费如何举证呢?淘宝学堂小编接下来和大家分享卖家经常遇到的“拒签举证责任”问题导致纠纷的案例,希望可以帮助到大家。

卖家举证

卖家: 李先生

买家: 王小姐

商品:2000元一只三星i779手机

物流拒收情况:无验货直接拒收

直击现场:

2012-9-1早上,王小姐打算在淘宝购买一只手机,千挑万选之后最终在李先生的集市皇冠店铺看中了2000元一只三星i779手机,与卖家李先生沟通得知售后服务也会比较到位,就进行了付款。李先生与其核对了所要的手机套餐以及收件地址和收件人等相关信息之后,告知买家王小姐,下午发货,发韵达快递,买家王小姐表示认可。卖家开始安排仓库发货。

客户下单,此时应注意:

与客户确认需要的商品信息、收件信息无误,并主动告知承运快递公司。避免因没有确认导信息导致纠纷和误会。

将客户的收件信息和快递要求正确转达自己发货的仓库,避免自己的过失导致客户购物产生不快。

下午发货后,卖家李先生主动旺旺告知买家王小姐,货物已经发出,但因买家地址偏远,估计需要2天时间才能到达。并主动提醒手机是贵重物品,一定要记得验货再签收,货物有问题可以进行拒收。买家王小姐表示知晓。

操作发货,此时应注意:

告知客户大概的到货时间,避免产生买家觉得物流较慢而产生不快。

对于贵重物品,需要主动提醒客户验货再签收。

隔了两天,货物如期到达买家当地,可是卖家李先生却得知,收件人王小姐拒收了商品。李先生主动联系快递后确认,当快递派件员联系王小姐时,王小姐根本就没有验货,直接告诉了快递这个包裹不需要了,自己已经在当地购买了一个手机,这个包裹不会签收的。卖家李先生后续旺旺、电话联系买家,双方协商无果,最终买家没有签收商品,货物退回。

客户反映没有签收后,此时应注意:

主动联系快递确认派件情况,买家是否有验货。

主动与买家进行沟通协商,积极争取找到双方互利方式解决无谓的纠纷。

买家王小姐还是申请了退款,并且是全额退款,没有扣除运费。并申请了淘宝客服介入处理,卖家李先生及时在退款页面将买家是因为自己已经本地购买商品而不需要货物的个人主观原因拒收商品,也没有当场验货就拒签情况进行留言说明。而后,找寻快递公司出具派件情况证明,证明买家的确是因为自己个人原因不需要这个包裹而无理拒收商品,也没有进行验货。最终淘宝小二根据卖家提供物流凭证有效,买家无理拒收情况成立,支持扣除来回运费30元给卖家,其他退款给买家。

买家申请退款维权后,此时应注意:

拒绝退款协议,及时将自己联系物流了解的真实情况在退款页面及时留言说明。

主动熟悉淘宝规则,联系快递出具派件情况证明,证明买家无理拒收。

分析:

1. 卖家李先生从买家下单到发货提醒工作都做的非常到位,从下单核对地址到提醒验货再签收。

2. 买家单方面不需要商品从来主动与卖家李先生沟通过,直接拒收商品,理应承担责任。但是对于拒收是否验货,只有快递与买家知晓详情,卖家也不能单方面听信快递的言辞,如果买家的确未进行验货就拒收货物的情况属实,需要快递给予证明。

3. 卖家提供了物流证明,淘宝也就会支持到卖家,让买家承担邮费责任。

买家举证

卖家: 小张

买家:小罗

商品:100元一件男士黑色衬衫

物流拒收情况:验货表示货物不一致进行拒收

直击现场:

2012-7-15,买家小罗在卖家小张店铺付款了一件黑色的男士衬衫,双方在前期沟通都非常愉快。卖家小张与买家小罗核对了所要的衣服颜色和尺寸以及收件地址和收件人等相关信息之后,告知买家小罗,下午会进行发货,发圆通快递,买家小罗表示认可。卖家开始安排仓库发货。

客户下单,此时应注意:

与客户确认需要的商品信息、收件信息无误,并主动告知承运快递公司。避免因没有确认导信息导致纠纷和误会。

将客户的收件信息和快递要求正确转达自己发货的仓库,避免自己的过失导致客户购物产生不快。

下午发货后,卖家小张主动旺旺告知买家小罗,货物已经发出,估计1-2天时间能到达。并主动提醒一定要记得验货再签收,货物有问题可以进行拒收。买家罗小姐表示知晓。

操作发货,此时应注意:

告知客户大概的到货时间,避免产生买家觉得物流较慢而产生不快。

需要主动提醒客户验货再签收。

第二天,货物如期到达买家当地,可是收件人小罗拒收了商品。罗小姐随后找到卖家小张,提出货物收到的颜色不对,要的是黑色衬衫,可是卖家发的是白色的衬衫。随后,卖家小张主动联系快递进行确认,得知买家的确有进行验货。卖家小张后续旺旺、电话联系买家,希望买家小罗能提供验货时候的照片,双方协商无果,最终买家没有签收商品,货物滞留在物流。

客户反映没有签收后,此时应注意:

主动联系快递确认派件情况,买家是否有验货。

主动联系仓库核对确认发出的货物颜色等货物信息。

主动与买家进行沟通协商,积极争取找到双方互利方式解决无谓的纠纷。

买家小罗还是申请了退款,并且是全额退款,没有扣除运费。双方各执一词,后续淘宝小二介入。卖家小张及时在退款页面将情况进行留言说明,对买家验货但是不提供证明提出了质疑。最终淘宝小二联系买家,要求其提供验货所谓货物不一致的物流证明,如提供不出就无法认可支持买家,需要扣除来回运费30元给卖家,其他退款给买家。最终买家提供了物流证明收到的货物颜色的确是白色,则交易支持全额退款,货物请卖家自行联系快递进行处理。

买家申请退款维权后,此时应注意:

拒绝退款协议,及时将自己联系物流了解的真实情况以及要求在退款页面及时留言说明。

耐心等待淘宝处理,当买家举证有效,淘宝支持买家时,应配合淘宝处理意见,及时联系快递追回货物。

分析:

1. 买家小罗对货物进行第一时间的验货,拒收商品,属于有理拒收的前提。

2. 买家小罗向淘宝提供了拒收的验货证明,证明收到的货物颜色为白色,则视为有理拒收凭证有效

3. 根据淘宝争议处理规则,买家有理拒收成立,交易支持买家全额退货退款。

小知识

接下来给您分析一下,不同情况的拒收运费承担方,拒收分为有理拒收以及无理拒收,运费的承担方都不一样。

买家有理拒收,运费卖家承担:

1. 根据《淘宝争议处理规范》 第二章第三节第十六条(八)签收规范:收货人签收商品时发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品

2. 根据《淘宝争议处理规范》 第二章第五节第三十条:买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的,交易做退款处理,运费由卖家承担。

买家无理拒收,运费买家承担:

1. 根据《淘宝争议处理规范》 第二章第三节第十六条签收规范(五):收货人无正当理由拒绝签收商品的,运费由买家承担。

2. 根据《淘宝争议处理规范》 第二章第五节第三十条:如果买家是没有验货,直接无理拒收商品,可以追究买家责任,让其承担运费责任。

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