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说说淘宝如何揣摩网购顾客心理

发布时间:2015-05-21 16:56 类别:电商话题

在做淘宝店铺营销时候,我们需要注重沟通技巧、要让客户知道,他们购买的是什么,为什么要这个价格,做好售前服务工作,对店里宝贝真实描述、和买家进行更细致的沟通,在售后方面也是这样。

所以在揣摩顾客心理方面,是做淘宝的时候应用非常多的。下面我们一起来分析一下客户心理。客户一般从心态上可以分为3种:

第一种,尝试。在以往的工作经验中,也有这种客户,就是没有购买过此类产品或者服务,但是的确是有需求,尝试去接触供应商,这种情况下,从营销售前角度来讲,就需要对产品的整体情况和客户进行详细介绍,在沟通过程中,了解客户的需求,通过了解客户需求,如果客户选择的产品不合适,可以推荐给客户更合适的产品。在沟通过程中,如何取得客户的信任呢?就是要真心的去想着帮助你的客户,都会感受到的。比如在淘宝这段时间也会碰到,一些新买家。这类买家对产品不熟悉,包括对淘宝购物流程陌生,从而对淘宝店主有防备心理,对产品的怀疑性也比较大。和这些新买家沟通,就要从产品细节,优点,缺点我也会介绍,从

售前、产品细节产品细节,优点,缺点到售后服务,详细进行介绍。其实很多淘宝卖家担心的就是,新买家手机不开机,派送困难,收到随意评价。所以在售前沟通过程中,我们一般着重提醒,如大概几天到哈,手机一定要开机呀,收到有问题不要着急,及时联系客服,有售后服务的,不必担心等等。这个是我们遇到的第一类客户的解决方法。

第二种,就是资深客户。在以往过程中,这类客户其实比较知道自己要的是什么。非常熟悉淘宝的购物流程,对淘宝的规则也比较熟悉,当然也会经过筛选才会选择我家。在沟通过程中,就可以针对产品沟通时,谈些更深层次的东西,比如设计理念,最好有一些产品信息没提到的,比如跟最近类似款式比较,这款的成长修改历史之类。从产品到理念,到使用的感受,其实都可以简单和客户沟通下。当然,必须也要提醒,产品没有完美的,它有什么缺点。这类顾客自己的分辨力很高,基本只要我们做好自身的产品质量把关工作,都没有什么售后问题。

第三种,随便逛逛类型。只是过来随便逛逛,看到好了,其实不一定很缺。对应这类客户,我这做了10个月淘宝的经验来看,做关联销售是非常好的一个方法。本来其实不太需要,就看到什么好奇都加入购物车,反正都买了,花一个运费,多买点,这种心态的挺多的。反而很直接过来购买,直奔主题的顾客,顶多带个小东西而已。

随便逛逛这类人呢,新买家不多,多数都是有网购经验买家。售前我个人认为,一定要有耐心,可能沟通几个小时都有可能。这类好奇心旺盛,所以我们在沟通的时候要注意观察买家的好奇点在哪里,尽可能的介绍跟这个好奇点相关的产品,如果本身我们店内就已经设置好相应的关联销售优惠,比如满100减10元,满200包邮之类,那么买家就很容易心动了。而且这类买家一下单,通常会一次性买比较多件。

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