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解读店铺延迟发货新规则

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上期跟各位卖家分享了延迟发货新规则的解读,相信看过帖子的亲,肯定记得我们现在发货时间的管理范畴变大了。本期将继续延迟发货这一话题,为大家奉上7月发货时间的投诉数据,从透明的数据上细说发货时间。

7月延迟发货投诉数据展示(只包括淘宝网的店铺信息,不含天猫店铺信息):

从上述的发货问题投诉数据中,我们可以看到,女装/女士精品依旧是延迟发货投诉里重中之重的重灾区,运动和电脑配件紧随其后,月投诉量在300家,而书籍和清洁收纳也步入了TOP5的行列。那延迟发货会给卖家带来什么影响呢?我们一起来了解一下:

1、延迟发货可能会引起买家申请退款,直接导致销售下降。研究表明:15%的人会选择不购买,37%会选择转店,48%会选择等待或者寻找替代品。(数据来源网络,只做参考)

2、延迟发货导致买家不能及时购买所需商品,降低买家服务的水平,导致买家不信任,不利于维护店铺形象。而拥有一个良好的口碑,会产生更大的利润价值。

3、延迟发货的投诉与店铺经营状况息息相关。例如,店铺内由于某商品产生大量订单后无法发货,可能引发大批量延迟发货投诉。如没有及时有效地处理好,投诉一旦成立,会导致店铺因节点扣分而屏蔽。

延迟发货之卖家知多少:

既然会有这么严重的影响,那卖家又了解多少?又是什么原因导致了处罚呢?为此,结合6月的延迟发货处罚数据,我们随机电话回访了160位被处罚过的卖家,进行调研。调研结果如下:

A、规则了解程度:

B、对发货时间理解不一致:

所谓的“72小时发货”是指,卖家在72小时内发货,并且有物流跟踪记录(卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准),即要求卖家在72小时内点击发货并让买家能查看到物流揽件记录。但是对于这个概念却只有24%的会员清楚,反之有76%的淘宝对这个定义是模糊不清的,一半以上的会员认为“72小时发货”就是在订单中操作发货,输入单号即可,这是不全面的。

C、不能发货的原因:

收到的反馈中,缺货仍是大问题,缺货的原因集中在

a、工厂生产,人手不够;

b、国外代购和专柜代构,无法保证一定有货;

c、代理店铺,不能确保上家一定有货;

d、兼职卖家,并非时时在网上管理店铺。

发货时间问题之精解:

会员问题:缺货。由于商家们的货源不同,有的是自行采购、实体店铺同步销售;有的则是专柜代购、代销。前者可以对库存把控,而后者却要受限于经销商,所以后者经常出现接单后无货的尴尬境遇。也常常因此受到投诉、处罚。

小二支招:代购、代理销售等不能控制货源的商家,可以在宝贝页面醒目注明具体的发货时间(例如在商品属性中设置具体说明:红色8月15日发货,蓝色8月17日发货等)。如该商品在付款后第5个工作日发货,让消费者清楚知道发货的时间,为自己赢得更充沛的发货准备时间,事半功倍。

会员问题:72小时内未能及时发货。商家在参加活动时,往往短时间内发货量大增,店铺人手不够,导致发货周期变长。

小二支招:举办店铺活动前预估自己的库存和活动承诺的最大发货时间为多久,在每个活动商品页面都要详细说明发货具体时间,一旦给出时间,就一定要尽量做到。让消费者感觉言而有信,为自己店铺增加印象分。

会员问题:72小时内无发货物流跟踪。卖家已填好快递单并将货物交给快递公司,由于快递的录入、收件人员操作等原因导致消费者查询物流显示无跟踪记录,投诉卖家虚假发货或延迟发货。

小二支招:请先第一时间确认发货是否真实,及时找出快递底单,同时联系快递做确认,出具物流揽收时间的公章证明。在联系快递做澄清的时候,勿忘安排客服联系消费者做好沟通。真诚的服务永远是最好的贴士。

会员问题:未按约定时间及时发货。双方通过阿里旺旺或在商品页面约定具体发货时间,商家由于种种原因未能遵守的。消费者认为商家不诚信,容易引发投诉。

小二支招:双方已明确承诺的时间,商家由于自身原因或者不可抗力因素无法及时兑现承诺的。请务必第一时间通知到消费者,取得谅解。从之前投诉情况看到,很多都是投诉之所以引发商家发现问题后没有及时的告知,让消费者感到不被重视,购物体验就会下降很多。

发货环节是很多店主尤其是新手并不注重的环节,正因为如此才会导致如此多不必要的投诉产生,淘小二提醒卖家,销售不仅是接单的事情,发货和售后一样重要,甚至更重要!

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